O marketingu w branży hotelarskiej, nowych szansach, a także o odnajdywaniu się w zmieniającym się świecie, rozmawiamy z Małgorzatą Bogaczyk - Piechotą oraz Beatą Gąsiorek z agencji marketingowej Booking Solutions.
Małgorzato, jako CEO firmy jak z perspektywy lat oceniasz budowanie marki i skąd wizja na skupienie swojej działalności w branży hotelarskiej?
Małgorzata Bogaczyk - Piechota: bardzo dużo podróżuję i przez lata napotykałam na swojej drodze wiele obiektów z potencjałem, które niestety nie miały możliwości rozwinięcia skrzydeł, ze względu na brak wsparcia marketingowego. Mając wieloletnie doświadczenie w sprzedaży i reklamie, postawiłam stworzyć agencję właśnie dla tej bliskiej mi branży. Nie było łatwo, bo nastawienie hotelarzy do agencji marketingowych i samego marketingu jeszcze kilka lat temu było bardzo chłodne. Teraz po prawie 7 latach śmiało mogę powiedzieć, że jesteśmy już rozpoznawalni na rynku i co najważniejsze cieszymy się zaufaniem naszych klientów.
Od tego czasu jak wspomniałaś minęło kilka lat, dziś dużo mówi się o zmianach w kontekście marketingu w hotelach. Otwarcie na nowe narzędzia, skupienie sprzedaży głównie na kanałach online. Jak z Waszej perspektywy hotelarze odnajdują się w nowej rzeczywistości?
Beata Gąsiorek: Przede wszystkim zwiększyła się świadomość u hotelarzy, a to niezwykle istotne. Bo jeśli ktoś nie widzi potrzeby czy problemu, to nie będzie szukał rozwiązania. Przeniesienie sprzedaży do internetu to był ogromny skok, nie tylko na rynku hotelarskim. Większa dostępność do informacji, nowe formy reklamy, a nawet zwiększona ilość OTA, to ogromna zmiana. Można stwierdzić, że kiedyś to Gość przychodził do hotelu, a obecnie to hotel musi wyjść do Gościa. Do tego właśnie niezbędne są działania, które pomogą nam do tego Gościa dotrzeć i zaprezentować atuty i ofertę obiektu.
Ostatnie lata były dla branży hotelarskiej bardzo obciążające. Zarówno pandemia jak i wybuch wojny sprawiły, że wiele obiektów musiało walczyć o utrzymanie się na rynku oraz bezpieczną adaptację do nowej sytuacji. A jak wyglądało to z Waszej perspektywy?
M.B-P.: Staraliśmy się wspierać właścicieli obiektów i pomóc im utrzymać się w tym niezwykle trudnym okresie. W czasie pandemii stworzyliśmy m.in. system do zamawiania jedzenia, z możliwością implementacji na stronie www. To dało szansę na zwiększenie zysków w obiektach, w których w tym czasie funkcjonowała część gastronomiczna z opcją dowozu.
B.G: Po wybuchu wojny część obiektów przekształciła się w miejsca dla uchodźców, a inni odczuwali zatrzymanie ruchu ze względu na nastroje panujące w kraju. Naszą rolą była pomoc w utrzymaniu zainteresowania ofertami u tych, którzy funkcjonowali bez zmian.
Z czasem zbliżające się wakacje sprawiały, że ruch i planowanie wyjazdów odżywały. Obiekty które wstrzymały się z działaniami marketingowymi musiały w tym czasie trochę nadgonić, bo jak wiadomo w marketingu chwila przestoju może skutkować ogromnymi zmianami. Ich powrót na szczyt to była nasza misja i teraz już możemy powiedzieć, że udana. Większość naszych klientów szybko zapełniła swoje kalendarze rezerwacyjne.
A czy to prawda, że sytuacja zmusiła obiekty noclegowe do bycia bardziej otwartym na potrzeby Gości? Czy to oznacza więcej komunikacji z użytkownikami, a mniej reklam?
B.G: Jedno drugiego nie wyklucza! Moim zdaniem najefektywniejsze będzie połączenie obu tych opcji. Zgodzę się oczywiście z większą otwartością na potrzeby Gości. Wynika to jednak bardziej z większej konkurencji oraz większego doświadczenia u osób podróżujących po świecie.
M.B-P.: Wyjście do “klienta” to domena obecnych czasów i trzeba do tego dopasować swój marketing. Musimy więcej słuchać oraz analizować, zwracać uwagę na to czego Goście poszukują w hotelach i odpowiedzieć na to swoją ofertą. Co ważne, trzeba tą ofertę odpowiednio zaprezentować i tutaj właśnie pojawiamy się my!
Agencja marketingowa kojarzy się zazwyczaj z duża firmą, która współpracuje z ogromnymi markami. Na ile małe obiekty mają szansę wybić się na rynku i czy mają możliwość skorzystać z rozwiązań jakie oferujecie?
M.B-P.: Jesteśmy przykładem, że każdy obiekt może współpracować z agencją. Wielu właścicieli którzy z nami współpracują zaczyna np. od jednego niewielkiego obiektu, a z czasem buduje własny brand i wchodzi w posiadanie kilku lub kilkunastu. Dlatego ważny jest dobry start!
B.G: Dla nas najważniejszy jest sukces klienta. Oczywiście nie da się tego dokonać bez skrupulatnej analizy ich potrzeb i możliwości. Inne rozwiązania stosuje się w przypadku dużej sieci hoteli, a inne w przypadku jednego czy dwóch apartamentów. Naszym celem jako agencji jest właściwe dopasowanie rozwiązań, tak aby były najskuteczniejsze. Strona internetowa dla ogromnego ośrodka będzie przecież inna niż dla małego pensjonatu, co nie zmienia faktu, że oba obiekty powinny ją mieć.
Waszym autorskim produktem jest Booking Optymalizator? Co to właściwie jest i dlaczego jest tak istotny?
M.B-P.: Produkt powstał jak odpowiedź na potrzeby hotelarzy, którzy zgłaszali nam swoje problemy z pośrednikami. Dziś to jedno z kluczowych źródeł pozyskiwania Gości i to jak je wykorzystamy ma ogromny wpływ na sukces obiektu. Jako jedyni w Polsce optymalizujemy koszty związane z OTA, w skrócie mówiąc zwiększamy zasięg oferty bez konieczności podnoszenia prowizji dla pośrednika. Oczywiście strona www powinna być głównym miejscem pozyskania Gości, ale nie można ignorować pozostałych źródeł.
Bardzo dziękuję za rozmowę i życzę samych sukcesów!
Rozmowa przeprowadzona z przedstawicielami firmy Booking Solutions przez magazyn Hotelarz