Powoli zaczynają się otwierać hotele. Z pewnością nie w takim zakresie jak oczekują tego zarówno hotelarze, jak i goście.
Brak aktywności operacyjnej niektóre obiekty wykorzystywały na remonty i modernizację, inne na doskonalenie umiejętności czyli szkolenia, niektóre nie robiły nic i postanowiły przeczekać, a jeszcze inne postanowiły zweryfikować swoje podejście do rynku i przygotować się do nadchodzącej nowej rzeczywistości.
Ostatnie kilkanaście lat sprzed pandemii, to okres dynamicznego rozwoju usług SPA & Wellness. Pojawiły się one nie tylko w hotelach, zarówno w nowych, jak i w tych poddawanych modernizacji, ale powstało też i nadal powstaje coraz więcej salonów Day SPA, oraz wiele miejsc o dumnie brzmiących nazwach jak SPA dla psów, SPA dla włosów, czy agroturystyka SPA, a nawet Auto SPA otwieranych niemal na każdej ulicy.
Można wręcz odnieść wrażenie, że słowo „SPA” było i jest traktowane jako magiczny, hipnotyzujący przekaz, mający zagwarantować sukces rynkowy.
Ale czy aby na pewno?
Czym więc dzisiaj powinno być prawdziwe SPA?
Zabiegi SPA nie są nową czy chwilową modą. Już 2400 lat p.n.e. praktykowano rytuały związane z dobroczynnym wpływem wody na ludzki organizm.
Wszystko zaczęło się w starożytnym Egipcie i starożytnej Grecji, gdzie w pobliżu źródeł wód mineralnych lub termalnych powstawały w starożytnej kulturze tzw.: „świątynie zdrowia”.
Największe jednak zasługi w ich rozwoju mieli Rzymianie, którzy dbając o swoje zdrowie odwiedzali uzdrowiska bardziej w celach profilaktycznych niż zdrowotnych. W tym celu wznosili nowe kąpieliska i łaźnie, w których zażywano kąpieli tak w wodzie zimnej jak i gorącej [Łazarkowie, 2007]. W rzymskich termach bo tak je nazywano - z dobroczynnych kąpieli korzystali zarówno cesarze, senatorowie, możni, jak i prosty lud. Rzymskie termy były też miejscem spotkań towarzyskich gdzie spotykano się, prowadzono rozmowy i odpoczywano.
Oprócz pomieszczeń z basenami, znajdowały się tam również pomieszczenia do masażu, boiska, stadiony, biblioteki, sale do gier w kości, a nawet bufety.
SPA to także miasto w Belgii słynące z leczniczych gorących źródeł znanych już od XIV w., którego rozkwit przypadł na XVIII i XIX w. kiedy to zabiegi z wykorzystaniem leczniczych wód stały się najpopularniejszym sposobem wykorzystywania wolnego czasu.
Warto też zauważyć, że po raz pierwszy słowa SPA, jako określenia miejsca, a nie zabiegu, użył w 1596r. Dr Timothy Wright nazywając w ten sposób Harrogate - pierwszy angielski kurort.
Wiek XIX przyniósł SPA swego rodzaju renesans i powrót w zupełnie nowej odsłonie, jednak w oparciu o dotychczasowy dorobek Greków i Rzymian. Powstały wówczas do dziś znane uzdrowiska jak Karlsbad, Baden-Baden, Bath czy Vichy, a w Polsce Krynica, Duszniki, Ciechocinek, Rabka czy Nałęczów. Zabiegi zaczęły przybierać formę rytuałów składających się z sauny, masażu, kąpieli, pobytu w tepidarium łączonych ze sobą w wielu różnorodnych kombinacjach. W Stanach Zjednoczonych powstały kurorty świadczące zarówno usługi z zakresu SPA jak i oferujące noclegi wraz z posiłkami oraz liczne atrakcje, jak jazda konna czy wędkowanie.
W Polsce prawdziwy rozkwit SPA przypadł na początek drugiego millenium, kiedy to w różnych częściach kraju powstało wiele obiektów o tym profilu.
Od tamtego czasu właściwie każdy nowo otwierany hotel posiada mniej, czy bardziej rozbudowany obszar SPA. Obecnie bardzo wiele hoteli używa w swojej nazwie słowa SPA czy Wellness. Jednak czy Hotel SPA, to, to samo co hotel ze SPA?
Z pozoru wydawać się może, iż jest to tylko gra słów. Jednak analizując to zagadnienie głębiej, zaczynamy sobie uświadamiać, iż są to dwa zupełnie odmienne obiekty. W przypadku hotelu ze SPA, sama „część” SPA stanowi tylko dodatek do podstawowej oferty obiektu, typu, noclegi, eventy i konferencje czy wesela.
SPA to nie tylko sauna i ćwiczenia fitness. Mianem SPA powinno się określać te miejsca, w których człowiek może poddać się rozmaitym zabiegom przywracającym harmonię zarówno ciału, jak i duszy. SPA bowiem, to cała filozofia i przemyślana koncepcja, a nie tylko oferta pojedynczych usług czy zabiegów (często dobranych przypadkowo). SPA to również sposób traktowania klienta, to sposób spędzania wolnego czasu, to wreszcie harmonia całego dnia. SPA jest integralnym elementem filozofii Wellness, która traktuje o zdrowym trybie życia i dobrym samopoczuciu.
W hotelach SPA cała działalność podporządkowana jest filozofii SPA. W tych obiektach podstawę usług i celem pobytu klientów są zabiegi SPA, zabiegi odnowy biologicznej i świat Wellness, a nocleg i gastronomia to tylko dopełnienie i to też o ściśle określonym charakterze. Nie powinno tutaj być miejsca na imprezy integracyjne, imprezy okolicznościowe oraz inne wydarzenia rozrywkowe, drastycznie odbiegające od filozofii relaksu i wypoczynku.
SPA zawsze było i powinno być miejscem, gdzie świadczy się usługi służące nie tylko czystości, ale i poprawie zdrowia oraz urody, uwzględniając potrzebę relaksu i dobrego samopoczucia. Filozofia SPA opiera się bowiem na utrzymaniu harmonii pomiędzy ciałem i umysłem - źródła zdrowia i piękna, SPA ma zapewnić właściwą kondycję ciała, pełen relaks, spokój oraz ma pomóc w pozbyciu się stresu dnia codziennego.
Według definicji ISPA (International SPA Assotiation) ośrodek SPA to „miejsce biznesu, dzięki któremu klient odczuwa generalne poczucie dobrobytu osobistego, dzięki gamie usług służących odnowie umysłu, ciała i duszy”.
Z terminem SPA nierozerwalnie łączy się pojęcie Wellness, które jest jednak często używane wręcz zamiennie z pojęciem SPA. Jednak właściwie rozumiane pojęcie Wellness to coś znacznie więcej, niż tylko zabiegi. Wellness to filozofia życia, a jak nazwał ją w 1959 roku amerykański lekarz Dr H. Dunn to: „styl życia, którego celem jest osiągnięcie dobrego samopoczucia poprzez harmonię ciała, umysłu i ducha” [Illing , 2009].
Wellness odnosi się do sfery uczuć, zmysłów, oraz odczuć i potrzeb w zakresie bardzo zindywidualizowanym. Wellness odnosząc się zasadniczo do sfery psychicznej, a nie tylko do fizycznej, jest pojęciem zdecydowanie szerszym niż SPA, będącym produktem z konkretnymi zabiegami (relaksacyjnymi, zdrowotnymi, pielęgnacyjnymi, kosmetycznymi etc.) których efektem ma być poprawa zdrowia, urody i kondycji.
W Polsce stosunkowo szybko rośnie liczba obiektów czy miejsc, które posiadają w swojej ofercie rozbudowane zaplecze odnowy biologicznej. I niestety jest to wzrost zarówno szybki jak i dość chaotyczny. Większość inwestorów jest głęboko przekonana, że sam fakt posiadania usług z zakresu odnowy biologicznej i SPA zagwarantuje rynkowy sukces. Nic bardziej mylnego. Powstają więc na współczesnym rynku SPA różnego rodzaju obiekty (chciało by się wierzyć, że ich nazwy wynikają z ich charakteru i specjalizacji) oferujące usługi z tego zakresu. Mamy więc Medical SPA, SPA dla kobiet, SPA dla mężczyzn, Baby SPA, Resort SPA, Destination SPA, Dental SPA, Mineral SPA, Day SPA, a nawet Ślubne SPA czy SPA Konferencyjne.
Stosowana terminologia wynika chyba jednak bardziej z chęci wyróżnienia się nazwą, niż z rzeczywistych uwarunkowań obszaru SPA, który jest (powinien być) dostosowany do rodzaju klienta (jego oczekiwań), do którego kierowana jest oferta danego obiektu.
Niestety zdarzają się sytuacje (wcale nie rzadkie), że wiele obiektów nie wiele ma wspólnego z komunikowaną przez siebie ideą SPA. Niektórym „z pomocą” przychodzą wymagający goście, którzy poprzez swoje uwagi, skargi, sugestie, czasami pretensje i zażalenia wskazują braki czy niedociągnięcia w funkcjonowaniu obiektu. I tak, w zależności od umiejętności, świadomości i zdolności zarządzania, dla jednych są to cenne wskazówki i wnioski do wyciągnięcia, a dla innych to kolejny, trudny i zmanierowany klient. Szwajcarzy, którzy są jednymi z bardziej doświadczonych w obszarze usług SPA i Wellness, takie hotele określają jako „fałszywe hotele wellness”, a to dla tego, że korzystają z hasła SPA czy Wellness, ale nie zapewniają ani kompleksowej oferty produktów i usług, ani też nie dysponują odpowiednim wyposażeniem.
Jeżeli już mowa o wyposażeniu, to z tym elementem rodzime obiekty SPA radzą sobie nad wyraz dobrze. Z badań przeprowadzonych przez Europejską Fundację SPA wynika, iż w 95 % obiektów SPA znajdują się gabinety masażu, a w ponad 90% , gabinety do kosmetyki twarzy jak i wielofunkcyjne, które służą zarówno do masażu i do kosmetyki. Poza tym 82 % ośrodków posiada gabinety do kosmetyki ciała, a trzy czwarte gabinety do manicure i pedicure. Standardem stał się też gabinet dla dwojga, występujący w ponad 70 % hoteli,. To samo dotyczy przestrzeni sprzedaży detalicznej i basenu (77 %). 60 % obiektów posiada gabinety zabiegowe z wannami do kąpieli. Tylko w połowie występują sale fitness, ewentualnie siłownie.
Specyfiką obiektów SPA jest wydłużony pobyt gości w porównaniu do hotelarstwa konwencjonalnego, w którym to średni pobyt gościa wynosi średnio 1,2 do 2 nocy, natomiast w hotelach SPA goście spędzają średnio 4-6 dni lub więcej, a w hotelach o profilu medycznym, przypominających luksusowe uzdrowisko czy sanatorium, średnia długość pobytu wynosi tydzień czy nawet dwa tygodnie. To właśnie w takich hotelach o wydłużonym pobycie szczególnego znaczenia i wagi nabierają: atmosfera panująca w obiekcie, układ funkcjonalny pomieszczeń, holistyczny kontakt z gościem, jakość obsługi, gościnność, kuchnia i poczucie komfortu. Różne są, zatem, ich oczekiwania, różne potrzeby.
I tutaj dochodzimy do najistotniejszej kwestii, mającej fundamentalne znaczenie dla działalności i powodzenia obiektów SPA, a mianowicie o personelu hotelowym. Szczególnego znaczenia nabiera przygotowanie zawodowego w hotelach gdzie oferta usług wykracza poza standardowe bed & breakfast. Świadczenie usług z zakresu kosmetyki, rehabilitacji, odnowy biologicznej, SPA i Wellness czy innych usług o charakterze zdrowotnym wymusza posiadania odpowiedniej wiedzy i kwalifikacji personelu. Nawet najmniejsze wątpliwości ze strony gościa co do braku kompetencji pracującego personelu mogą na wiele lat zepsuć reputację obiektu.
Można odnieść jednak wrażenie, co pokazuje niestety doświadczenie, że od pewnego czasu dominuje tendencja do poprawiania infrastruktury hotelu i jego wizerunku, ale niestety bez powiązania tych działań z inwestycją w personel hotelowy. Zarządzający hotelami, wydają się nie doceniać powagi i znaczenia personelu. Takie praktyki działają w sposób destrukcyjny na obiekt. Jak pisał już kiedyś M. Grzesiak [2006], najczęstszym błędem popełnianym przez właścicieli hoteli jest niedostrzeganie znaczenia właściwie dobranego, wyszkolonego i świadomego swoich celów personelu.
Nie ma najmniejszego sensu (tym bardziej ekonomicznego) promowanie oferty i usług hotelu, jeżeli pracownicy nie są gotowi, chętni i przygotowani do ich świadczenia. Koncepcja właściwego przygotowania personelu do pracy w obiektach SPA i Wellness musi opierać się na podejmowaniu szeroko zakrojonych działań względem personelu (szkolenia, motywacja, atmosfera pracy, kultura organizacyjna) w celu stworzenia zespołu zdolnego zaspokoić potrzeby klientów, ponieważ osiągnięcie przewagi konkurencyjnej i tak zmusi hotelarzy do pełnego zaspokojenia potrzeb i oczekiwań gości oraz wykazania się daleko idącymi kompetencjami oraz kwalifikacjami zawodowymi. Zaspokojenia potrzeb gości musi odbywać na takim poziomie, jakiego oni rzeczywiście oczekują, a nie na poziomie jakim się wydaje pracownikom i zarządzającym.
Wydaje się, że najbliższe lata rynku SPA w Polsce to nieuchronna specjalizacja usług i ofert dedykowanych do precyzyjnie określonych grup klientów, którzy będą coraz bardziej świadomi i wymagający, będą mieli dokładnie sprecyzowane oczekiwania i będą szukać zaspokojenia swoich konkretnych potrzeb – potrzeb wynikających z chęci doświadczania, przeżywania i przeżycia czegoś wyjątkowego. Oczywiście nie ma to nic wspólnego ze złowieszczo brzmiącymi hasłami reklamowymi zamieszczanymi na stronach internetowych, że: „pobyt u nas będzie dla państwa niezapomnianym przeżyciem”. Dlatego też przede wszystkim postawa, wiedza i kwalifikacje personelu, (obok materialnych czynników świadczenia usług), staną się kluczowymi czynnikami decydującymi o rynkowym sukcesie danego obiektu, ponieważ goście coraz częściej będą przyjeżdżać po wrażenia, odczucia, doznania i przeżycia oraz regenerację i wypoczynek, a te można osiągnąć tylko dzięki właściwej atmosferze, otwartości, naturalnej serdeczności i odpowiednim relacjom, jakie towarzyszą świadczeniu usług SPA i Wellness. Tworzony i dający się odczuć wówczas entuzjazm przenosi się na gości powodując, iż czują się oni rozpieszczani przez gospodarzy, są traktowani jak przyjaciele domu i chętnie wracają. A przecież o to właśnie chodzi, by goście do obiektu WRACALI.
Wybierając się do SPA, skuszeni ofertą i obietnicami komfortowymi pokojami czy wyjątkowymi zabiegami (cokolwiek one nie oznaczają), przyjeżdżamy na miejsce i …
… albo trzeba czekać na ciepłą wodę całe wieki – przerywając to oczekiwanie dwoma telefonami do recepcji w tejże sprawie), albo spać się nie da, bo jest w pokoju za gorąco (z różnych powodów – nieotwieralne okna, brak klimatyzacji itp.) lub sąsiedzi zza ściany skutecznie to uniemożliwiają, albo pokoje są brudne, albo łóżko niewygodne, albo pilot do TV nie działa, albo brak ręczników do sauny, albo podczas masażu relaksacyjnego słychać rozmowy dobiegające z korytarza, albo posiłki nieodpowiednie, albo niemiły personel, albo … (kto z nas tego nie doświadczył) i tak dalej, i tak dalej, a większość w ofert zapewniała komfort i wyjątkowość.
A przecież może być inaczej, prawda?
Skąd to się bierze?
Odpowiedź wydaje się być banalna: brak zrozumienia potrzeb klienta, brak właściwie przygotowanego personelu i brak świadomości osób odpowiedzialnych – w szczególności wśród kadry kierowniczej (potencjalnych liderów).
Pamiętać należy, że każdy hotel może być jedynie tak dobry jak ludzie, którzy w nich pracują, a wspólnym obszarem pracy pozostaje profesjonalizm i podejście do klienta, z tym jednak niestety jest różnie, gdyż zależy to wprost od motywacji, zaangażowania i organizacji pracy, ale to już temat do kolejnych rozważań.
Właśnie teraz kiedy branża budzi się na nowo, kiedy do lamusa odejdzie „sprzedaż pokoi” - zresztą ludzie nigdy ich nie kupowali – kupowali produkt i atmosferę (tylko, że niewielu to rozumiało i traktowało hotele jak hipermarkety do umieszczani ludzi w pokojach, a że popyt przewyższał podaż…) najważniejsza stanie się umiejętność zbudowania atmosfery, stworzenia warunków dla zaopiekowania się Gościem i dostosowania się do jego indywidualnych potrzeb.
Jakie obiekty będą mogły liczyć na gości? Te, w których szybko zostanie odbudowane zaufanie ludzi do siebie, gdzie relacje będą się odbywały na empatycznych komunikatach opartych na chęci wspólnego tworzenia nowych produktów opartych na pozytywnych doznaniach, wrażeniach, przeżyciach i doświadczaniu prawdziwej gościny.
Autor: Robert Węglarz
Alchemia Hotelarstwa