W nie tak odległej przeszłości znany psycholog Robert Cialdini napisał i opublikował książkę pt. “Wywieranie wpływu na ludzi: teoria i praktyka”. Książka okazała się hitem: sprzedano ponad 3 miliony egzemplarzy i została przetłumaczona na 30 języków.
Ale co było w tej książce takiego, że odniosła sukces i stała się niemalże Biblią marketingu?
Otóż profesor zawarł w niej sekret do wywierania wpływu na ludzi.
Co ma wspólnego hotel z technikami wpływu społecznego?
Zacznijmy od tego czym w ogóle są techniki perswazji. Otóż są to sposoby, w jakie możesz wpływać na wybory i zachowanie innych. Techniki wywierania wpływu są wykorzystywane w wielu dziedzinach życia. W tym w sprzedaży i marketingu.
Nie będę ukrywać, że znajomość ludzkiej psychologii i empatia są kluczowe dla marketerów i hotelarzy.
Dr Robert Cialdini jest jednym z najbardziej znanych psychologów i badaczy tego co wpływa na nasze wybory i decyzje. Książkę napisał po przeprowadzeniu wielu badań, prób i doświadczeń. Swoją drogą wiele z tych badań przeprowadził obserwując i pracując w sprzedaży.
Jeśli wiesz jak PRAWIDŁOWO je wykorzystać w Twoim marketingu hotelu, bo wiadomo – ludzie nie lubią jak im się coś sprzedaje – możesz zwiększyć ilość rezerwacji bezpośrednich.
Podstawowe elementy strategii marketingowej w hotelach
Głównymi elementami, które zapewne już wykorzystujesz by zwiększyć ilość rezerwacji bezpośrednich są:
● Strona internetowa Twojego obiektu
● Blog
● Media społecznościowe
● Reklamy w Google, Facebook i Instagramie
● Email marketing
Tutaj przedstawię Ci w jaki sposób przekonać do siebie potencjalnych klientów, wykorzystując techniki perswazji według Dr Cialdiniego. Możesz je wykorzystać w kampaniach mailowych lub mediach społecznościowych. Nie ma tu granic.
Nim jednak zaczniesz je wdrażać pozwól, że Cię ostrzegę. Jako konsumenci jesteśmy coraz bardziej świadomi różnych chwytów marketingowych. żeby zdobyć ich serca pamiętaj by być autentycznym, szczerym i konsekwentnym.
Jak wykorzystać 6 zasad perswazji wg Dr Cialdini do zwiększenia rezerwacji bezpośrednich w hotelu
Dr Cialdini mówi o 6 zasadach perswazji w swojej książce:
Wzajemność
Zaangażowanie i konsekwencja
Społeczny dowód słuszności
Lubienie i sympatia
Autorytet
Niedostępność
Omówię każdą z nich i pokaże Ci jak możesz je wykorzystać w swoim marketingu. A ponieważ najlepiej uczyć się na przykładach, pokażę Ci jak te techniki zostały wykorzystane w rzeczywistych działaniach marketingowych.
Ready?
Wzajemność
Pomyśl kiedy ostatnim razem byłaś ze znajomą na kawie, za którą ona zapłaciła. Co mówisz? “Następnym razem ja stawiam”. Przynajmniej tak większość z nas odpowiada. Bo czujemy wewnętrzną potrzebę zrewanżowania się drugiej osobie.
Zresztą nie od dziś się mówi, żeby traktować innych tak jak chcemy by nas traktowano. Jest wiele dowodów na to, że ta technika działa.
W reklamie dość często wykorzystuje się tą zasadę poprzez rozdawanie darmowych produktów. Klienci doceniają ten gest i będą bardziej wierni danej marce.
Doskonałym przykładem jest Red Bull, który często przy wydarzeniach sportowych rozdawał swój produkt za darmo. Jak myślisz o energetyku to co Ci przychodzi do głowy? Redbull, co nie? (Poza tym, że mieli świetne kampanie marketingowe- “Red Bull doda Ci skrzydeeeeeł” to już klasyk).
Jak możesz wykorzystać zasadę wzajemności w marketingu swojego hotelu?
● Poprzez dawanie rabatów i zniżek na pobyt
● Oferowanie darmowego śniadania przy rezerwacji bezpośredniej
● Tworzenie ofert typu: zarezerwuj 2 noce a trzecią będziesz mieć za darmo
● Konkursy na mediach społecznościowych z nagrodami
● Tworzenie darmowych i inspirujących treści na bloga Twojego obiektu noclegowego
NH Hotels swojego bloga kieruje do biznesów. Dzieli się informacjami, trendami i poradami dotyczącymi eventów, konferencji. Wśród tego wyróżniają się historie klientów i ich wyzwania przy organizacji ważnych wydarzeń.
Kolejnym przykładem jest Marriott Bonvoy Traveler- blog, który jest częścią sieci Marriott.
Fakt - te przykłady należą do sieci, których budżet marketingowy przerasta indywidualnych hotelarzy.
Nie wszystko jednak stracone. Znając swoją publikę i idealnych gości, możesz stworzyć blog, który będzie ich przyciągał. Tak jak robi to hostel w San Francisco: Pacific Tradewinds Hostel, który swoją popularność zawdzięcza między innymi blogowi.
Innym przykładem są hotele Room Mate oferujące rabaty w swoich kampaniach mailowych.
Getaway Hostel oferuje zniżki na swojej stronie internetowej
Zaangażowanie i konsekwencja
Dr Robert Cialdini w swojej książce mówi, że jesteśmy bardziej skłonni robić rzeczy, które pasują do tego co robiliśmy w przeszłości. I które tym samym potwierdzają słuszność naszych wyborów.
Wynika to z naszej potrzeby udowodnienia, że jesteśmy konsekwentni i godni zaufania.
Zastanów się ile razy podjąłeś złą decyzję i znalazłeś motyw by to usprawiedliwić?
I drążyłeś dalej byle tylko pokazać, że nie”skaczesz z kwiatka na kwiatek” i jesteś konsekwentny i zaangażowany w swoich działaniach? Szczerość to moja mocna strona: ja wiele razy.
Jak możesz to wykorzystać, żeby zwiększyć ilość rezerwacji bezpośrednich hotelu?
Doskonałym przykładem jest Booking Genius. Przy dwóch odbytych rezerwacjach przez wspomnianą platformę dostajesz przywilej bycia klientem Genius. Im więcej tych rezerwacji dokonujesz przez platformę, tym wyższy poziom i...atrakcyjniejsze ceny.
To uzależniające.
Kolejnym przykładem jest klub Hilton Honors. Przynależąc do klubu za darmo, w zamian dostajesz: niższe ceny, wifi gratis, punkty przy każdej rezerwacji. Plus benefity jak możliwość korzystania z Lounge Room.
Powyższe przypadki pokazują, też jak można wykorzystać techniki perswazji w jednej kampanii. Zapisując się do klubu za darmo lub rezerwując przez platformę rezerwacyjną otrzymujesz niższą cenę lub benefity. Więc kontynuujesz rezerwować w taki sposób by się odwdzięczyć, dostać lepszą cenę i pokazać światu, że jesteś konsekwentny.
(nawet jak nikogo to tak naprawdę nie obchodzi)
A jak można zwiększyć swoją popularność lub ilość fanów wykorzystując technikę zaangażowania i konsekwencji?
Najlepszym sposobem są konkursy. Przykładem takich akcji może być Polska Organizacja Turystyczna i jej konkurs na Instagramie “Piękna nasza niepodległość”.
Społeczny dowód słuszności
Im więcej osób przejawia dane zachowanie, tym łatwiej jest nam je uznać za właściwe. Skoro większość ludzi tak robi – to my też. Bo chcemy czuć się zaakceptowani.
Najlepszym zastosowaniem tej zasady w Twoim marketingu jest wykorzystanie pozytywnych opinii Twoich klientów. Możesz je zamieścić na stronie internetowej hotelu, dzielić się nimi na mediach społecznościowych lub wykorzystać w mailach.
Lubienie i sympatia
To co wydaje nam się ładne i atrakcyjne, zawsze wzbudza naszą większą sympatię. Budując więź z naszymi klientami jest nam łatwiej ich przekonać do siebie.
Jak wykorzystać tą zasadę według Dr Cialdiniego w marketingu dla hoteli?
Przede wszystkim poprzez dobrze zaprojektowaną stronę Twojego obiektu.
Poprzez media społecznościowe: odpowiadanie na wiadomości, komentowanie zdjęć Twoich klientów, którzy podzielili się jak spędzają czas w hotelu i dzielenie ich na profilu Twojego hotelu.
Poza tym zachęcanie Twoich aktualnych klientów do polecania obiektu swoim znajomym oferując w zamian zniżkę za polecenie.
Współpraca z blogerami czy Influencerami jest również skuteczna. Tylko musisz pamiętać by wybrać taką osobę, której odbiorcy są Twoimi idealnymi klientami. Czytaj: sprawdź dobrze kim są i kim jest ich widownia.
Moim ulubionym przykładem wykorzystania tej zasady jest sieć hoteli Room Mate. Nie da się jej nie lubić. Już sama idea ich obiektów jest bazowana na odwiedzeniu Twojego przyjaciela. Każdy hotel ma imię i jest inspirowane charakterem danej osoby.
Autorytet
Z badań przeprowadzonych przez Dr Roberta Cialdiniego wynika, że osoby posiadające pozycję władzy mają większą wiarygodność. I wzbudzają większe zaufanie. Odczuwamy, że osoby, które są na pozycji kierowniczej, mają większe doświadczenie i wiedzę.
Hierarchia (np. pozycja w pracy) czy symbole takie jak kilt lekarski, mundury, garnitury czy tytuł naukowy pomagają w wzbudzaniu naszego zaufania i respektu.
Dlatego dla hoteli biznesowych polecam wykorzystywać na swoich stronach zdjęcia bizneswoman i biznesmenów. A także loga firm z którymi współpracuje.
Niedostępność
Czy nie jest tak, że chcesz czegoś czego nie masz? Albo nie poczułaś chęci szybkiego zakupu danej rzeczy tylko dlatego, że może go zaraz zabraknąć?
Według Cialdiniego, uważamy coś za cenniejsze jeśli jest tego ilość ograniczona. Lub jest rzadkie.
Chyba najbardziej znanym przykładem wykorzystania tej techniki w branży hotelarsko-turystycznej jest Booking. Wszystkie niewielkie powiadomienia “został tylko 1” czy “5 osób ogląda teraz ten obiekt” przy wyszukiwaniu obiektu noclegowego mają na celu przyspieszenie podjęcia naszej decyzji.
Tą samą zasadę wykorzystuje Ryanair.
A jak możesz zrobić to Ty na swojej stronie? Skontaktuj się ze swoim usługodawcą systemu, którym zarządzasz obiektem.
Poza tym, kilka drobnych pomysłów: do rabatu lub oferty promocyjnej dodaj, że jest dostępna do tego i owego dnia. Lub, że promocja kończy się danego dnia.
Gdy oferta chyli się ku końcowi wysyłanie e-maili marketingowych przypominających dlaczego Twój idealny klient powinien z niej skorzystać, może pomóc w podjęciu decyzji o rezerwacji.
Dodatkowo w mailu możesz dodać licznik, który automatycznie pokazuje ile czasu zostało do końca promocji.
Tak robi to Rainbow Tours ze swoim Happy Hours czy LOT z wyprzedażami w “Szaloną środę”.
Szczery marketing sposobem na podbicie serca Twoich klientów
Na powyższych 6 zasadach wywierania wpływu społecznego według Dr. Roberta Cialdiniego opiera się większość współczesnych działań marketingowych. Niejednokrotnie w jednej ofercie możesz wykorzystać 2 zasady naraz, jak niedostępność i wzajemność.
I pamiętaj, Twoje działania marketingowe w biznesie hotelarskim czy turystycznym będą działać, jeśli będziesz autentyczny. Traktowanie swoich obecnych i potencjalnych klientów ze szczerością i empatią jest podstawą do zdobycia ich serc.
Teraz Twoja kolej. Jestem ciekawa jak wykorzystujesz techniki perswazji do zwiększenia sprzedaży bezpośredniej w Twoim hotelu.
AUTOR:
Ewa Gabara jest copywriterem specjalizującą się w branży hotelarskiej i turystycznej. Pomaga hotelarzom ze słowami na stronach internetowych, w reklamach, e-mailach i blogach. Długoletnia praca w hostelach zabrała ją w wiele miejsc, a owocem tych przygód jest blog „Don’t Mess With The Receptionist”. Tam też pokazuje kreatywne spojrzenie na hostele i marketing hotelarski.
Możesz połączyć się z nią na LinkedIn lub Instagramie.